ICETEX se transforma porque su razón de ser es el usuario. Cuando un joven está próximo a iniciar sus estudios de educación superior llega a una etapa fundamental en la construcción de su proyecto de vida. Qué estudiar y dónde hacerlo son dos cuestiones que requieren de la guía, apoyo y acompañamiento de su familia, su institución educativa, la institución de educación superior en la que va a estudiar y, también, de ICETEX. Este eje, que fue socializado y analizado en los espacios de discusión, fue aprobado en marzo de 2020 en la Comisión de Reforma Integral de la entidad.

• El eje tiene un componente muy importante de acercamiento en los territorios de Colombia que es la revisión del concepto de las oficinas de ICETEX, que hoy son Centros de Experiencia Personal que brindan apoyo en todo el territorio nacional.

• Se están transformando las políticas y modelos de contacto para la recuperación de cartera, en los que es primordial el acercamiento con los usuarios de la entidad.

• La Comunidad ICETEX se ha redefinido. Este espacio ha permitido brindar orientación y acompañamiento durante toda la experiencia educativa del estudiante por medio de guías, capacitaciones, mentorías, desarrollo de habilidades socioemocionales, procesos de fortalecimiento de habilidades para el empleo y el emprendimiento, actividades culturales, académicas y de relacionamiento, educación financiera, entre otros. 
  
  Las acciones de la Comunidad ICETEX se realizan en alianza con las Instituciones de Educación Superior, gremios, empresas, otros programas del Gobierno Nacional, entre otros actores; de manera que se pueda maximizar el capital social, cultural y humano de los usuarios.
  
  Esta Comunidad busca dar respuesta a las necesidades que tienen los jóvenes antes, durante y después de sus estudios de educación superior, por esto se está diseñando una oferta de espacios y beneficios para el desarrollo de las competencias, aptitudes y habilidades necesarias para su proyección laboral y así aprovechar al máximo el desarrollo de su potencial y su proyecto de vida.

• En diciembre de 2019 la entidad inició el desarrollo de sus encuentros ‘ICETEX más cerca de ti’, donde el equipo de la entidad brinda atención a usuarios activos y potenciales que cuentan en estos espacios con acompañamiento y respuesta a todas sus inquietudes y requerimientos frente a la entidad. Con esto se disminuirá el número de reclamos en el servicio, se implementarán planes de alivio y se construirá confianza para reconectar a la entidad con sus usuarios.
  
  Estos encuentros se están fortaleciendo con el desarrollo de alianzas con oficinas de egresados de las Instituciones de Educación Superior, cajas de compensación y gremios para fortalecer también la búsqueda de empleo y la asesoría e información a los jóvenes usuarios para una mayor efectividad en su inmersión laboral.

• Se está implementando un nuevo modelo de atención al usuario, que incluye la modernización de los canales de atención a nivel nacional con nuevos servicios como los de atención 24/7, inteligencia artificial para el análisis y nuevo modelo de respuesta y de mensajes. También, se está desarrollando la virtualización de los servicios dispuestos para agilizar la atención, entre ellos pasarela de pagos a través del IVR (respuesta de voz interactiva), chatbot, y la automatización en los flujos de servicio. También se implementarán kioskos de autoservicio en diferentes ciudades del país.

• Dentro de este estas acciones también está la modificación de las condiciones de los principales convenios con las Instituciones de Educación Superior que buscan brindar un mayor acompañamiento a los jóvenes con programas de bienestar universitario, y apoyo psicosocial y refuerzos académicos para disminuir la deserción y aumentar sus posibilidades de éxito en la inserción laboral.