Las oficinas del ICETEX se transformaron en Centros de Experiencia Personal (CEP)
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Las oficinas del ICETEX se transformaron en Centros de Experiencia Personal (CEP)

CEP

oct. 02, 2020

La iniciativa hace parte de la reforma de la entidad, por la cual renovó su modelo de atención al usuario.

Bogotá D.C., 2 de octubre de 2020. ICETEX avanza en la transformación de sus servicios en el marco de su proceso de reforma integral. En línea con el tercer eje de la misma, orientado a brindar Guía, apoyo, información y servicios, se estableció un nuevo modelo de atención al usuario con el objetivo de ser una entidad moderna y cercana.

Atención y servicios que se transforman y trascienden fronteras:

- Hoy los usuarios de ICETEX cuentan con un nuevo modelo de atención al usuario con múltiples canales de servicio que brindan atención 24/7, que se han modernizado mediante el uso de inteligencia artificial para el análisis de requerimientos de los usuarios y un nuevo modelo de respuesta y mensajes con información asertiva y oportuna.

- En cuanto a la atención presencial, las 37 oficinas de atención al usuario del ICETEX se transformaron en Centros de Experiencia Personal (CEP), en los que se brinda asesoría profesional bajo el cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad.

Los 37 CEP cuentan con rigurosas herramientas de control de calidad con el fin de asegurar el buen manejo de la información y la calidez en la atención, con monitoreo simultáneo de pantalla, voz y rostro del agente de servicio, además de un mayor desarrollo del sistema de gestión de turnos. Esto ha permitido una mejor atención, de manera preferencial, a ciudadanos con condiciones particulares que requieren un servicio especial.

- La entidad además, ha fortalecido el relacionamiento e intercambio de información con los usuarios de la oferta internacional, fomentando espacios virtuales de guía y acompañamiento, que hacen parte de las acciones de la nueva política de cooperación e internacionalización que ejecuta el instituto. Así mismo se ha ampliado el portafolio de becas para brindar una mayor cobertura dentro de sus programas de movilidad consolidando la confianza de sus cooperantes internacionales.

Mayor eficiencia en la gestión:

- ICETEX ha reducido en un 40% los tiempos y procesos para los desembolsos a los jóvenes y las Instituciones de Educación Superior. Además, ha implementado un nuevo modelo de cobranza que se traduce en un mayor énfasis en el conocimiento de la persona y su situación, la búsqueda de nuevas alternativas de pago y el uso de herramientas de inteligencia artificial que permitan conocer con profundidad las condiciones de cada joven.

- Desde finales de 2019 la entidad ha implementado los encuentros ‘ICETEX más cerca de ti’, donde los usuarios activos y potenciales cuentan con acompañamiento, respuesta y solución en tiempo real a todas sus inquietudes y requerimientos por parte del equipo especializado de la entidad con atención individual y en tiempo real. Debido a la pandemia, en 2020 las asesorías se han desarrollado de forma virtual uno a uno logrando orientar y resolver casos e inquietudes de 4.165 usuarios.

Las iniciativas presentadas evidencian la puesta en marcha de propuestas creadas, compartidas y discutidas dentro de los espacios de construcción colectiva de la reforma integral de ICETEX. La transformación de la entidad avanza en su discusión participativa con miras a la definición del proyecto de reforma que será presentado al Congreso de la República.

Para conocer más sobre la actualidad de la entidad síganos en:

- Twitter: @ICETEX
- Facebook: ICETEX Colombia
- Instagram: @Icetex_colombia
- YouTube: canal ICETEX
- LinkedIn: ICETEX
www.icetex.gov.co

02/10/2020 5:06:47 p. m. - 570 Visitas

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