Defensor del consumidor

Es un vocero de los clientes y usuarios orientado a la solución objetiva de situaciones o conflictos que se puedan presentar en el desarrollo de la prestación de nuestros productos y servicios. La Defensoría del Consumidor Financiero es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional.

Nota: El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

• Después de radicada la queja ante el Defensor del Consumidor Financiero, éste informará al Consumidor Financiero si el asunto le compete o no, en un término de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de recibida la queja.
• El Defensor le informará al Consumidor Financiero y a la Entidad si necesita conocer datos adicionales para la atención del caso; las partes tendrán ocho (8) días hábiles para responder. Si la queja es inadmitida, el Defensor informará al Consumidor Financiero sobre los motivos de la inadmisión e indicará que esto no obsta para el ejercicio de otras acciones legales existentes.
• Si la queja es admitida, el Defensor informará al Consumidor Financiero si su decisión final es obligatoria según los reglamentos de la entidad. Paralelamente el Defensor del Consumidor Financiero trasladará a la entidad el caso para que ésta documente y argumente su posición en un plazo máximo de ocho (8) días hábiles, prorrogables a petición de la entidad.
• El Defensor del Consumidor Financiero, tomará la decisión en un término no mayor a ocho (8) días hábiles, contados a partir del día siguiente al que reciba todos los documentos necesarios para la resolución de la queja o reclamo. La decisión se comunicará al consumidor financiero el día hábil siguiente después de ser proferida; se hará de manera motivada, clara y completa.
• Para los casos en que el Defensor solicite información complementaria al Consumidor Financiero y éste no atienda la solicitud, se entenderá que ha desistido de la reclamación. Esta podrá ser tramitada nuevamente adjuntando la información o documentación completa. Si el Consumidor Financiero desiste de la reclamación o acude a vías judiciales para su resolución, el Defensor suspenderá su trámite.
• La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el Consumidor Financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al Consumidor Financiero que formuló la queja o reclamo con el interés de conocer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el Consumidor Financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
• Si el Consumidor Financiero no está satisfecho con la rectificación, el Defensor del Consumidor Financiero continuará con el trámite de la queja

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Los demás que defina el Gobierno Nacional.

El Defensor del consumidor financiero, previa investigación administrativa, puede ser sancionado por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la entidad puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar defensor del consumidor financiero o por no efectuar las apropiaciones de recursos o de información necesaria para el desempeño adecuado del defensor.

La defensoría del cliente del ICETEX no tiene la competencia para resolver solicitudes de información o reclamaciones directas, éstas se deben hacer directamente con el instituto a través de los conductos regulares establecidos para ello.